CTQ

En este artículo se explica qué son los CTQ y para qué sirven. También encontrarás en qué consiste un árbol CTQ, cómo se hace, un ejemplo de un árbol CTQ y, además, las ventajas que tiene realizar un árbol CTQ.

¿Qué es CTQ?

CTQ (o Critical-to-Quality) es un término de la metodología Six Sigma que se usa para describir aquellos parámetros que son clave para satisfacer las necesidades de un cliente.

Es decir, el término CTQ se refiere a todo aquello que se debe hacer para cumplir con la calidad demandada por el cliente. Los CTQ son requerimientos que vienen directamente de la voz del cliente (VOC o Voice Of Customer), por lo que son exigencias de calidad que nos pide el cliente y que, por tanto, debemos cumplir.

Cabe destacar la diferencia entre CTQ (Critical-to-Quality) y CTC (Critical-to-Customer). CTC se refiere a las características que debe tener un servicio o bien para ser comprado, mientras que CTQ se refiere a lo que hace la empresa para garantizar que se cumplan esos criterios críticos.

Por ejemplo, un CTC para un cliente podría ser que una galleta sea crujiente pero que no se destroce, mientras que un CTQ sería la temperatura del horno necesaria para conseguir una galleta crujiente pero no desmenuzable.

Árbol CTQ (CTQ tree)

Un árbol CTQ, también conocido como CTQ tree o árbol crítico para la cualidad, es un diagrama que se utiliza para identificar las necesidades del cliente y traducir esa información en requisitos medibles de productos y procesos.

De manera que los árboles CTQ permiten a las organizaciones comprender las características de un producto o servicio que más valoran los clientes como calidad.

Un árbol CTQ está formado por tres componentes:

• Necesidad: se refiere a la necesidad del cliente que se está satisfaciendo con el producto o servicio.
• Impulsores: son los elementos o características que consideran los clientes al juzgar la calidad de su producto o servicio.
• Requisitos: son los requisitos del proceso o producto que se necesitan para hacer que esos impulsores cumplan con los estándares de calidad del cliente.

Cómo hacer un árbol CTQ

Para hacer un árbol CTQ debes seguir los siguientes pasos:

1. Identificar los clientes potenciales: lo primero que debes hacer es determinar el perfil de todos los clientes que pueden comprar tu producto o servicio.
2. Escuchar la voz del cliente: solicitar la voz del cliente (VOC) es importante para cualquier empresa. La mejor manera de obtener una mayor satisfacción del cliente es asegurarse de entregarles lo que quieren.
3. Comprender las necesidades del cliente: a partir de la información recibida en el paso anterior, debes entender qué busca el cliente y cuáles son sus necesidades.
4. Establecer CTC: traduce esos datos en medidas críticas para el cliente. Luego, establece rangos y tolerancias para los CTC.
5. Identificar los impulsores de calidad: determina cuáles son los elementos que los clientes valoran como calidad. Asimismo, debes tener claro qué tan bien debe funcionar internamente el proceso de tu organización para cumplir con esos requerimientos.
6. Establecer CTQ: debes establecer los parámetros críticos para la calidad de tu producto o servicio, es decir, cuáles son los valores que se deben cumplir para satisfacer la calidad demandada por el cliente.
7. Validar los CTQ: finalmente, puedes validar los requisitos de calidad con los clientes para asegurar que lo que perciben como calidad es lo que quieres ofrecer.

Ejemplo de árbol CTQ

Para acabar de entender el concepto, a continuación se muestra un ejemplo de un árbol CTQ.

Beneficios del árbol CTQ

Realizar un árbol CTQ tiene varios beneficios y ventajas, que son los siguientes:

• El árbol CTQ ayuda a identificar los requisitos para satisfacer a los clientes.
• Se centra en las métricas clave para la satisfacción del cliente.
• Traduce los requisitos del cliente en CTQ.
• Ayuda en la mejora de la calidad del producto o servicio.
• También ayuda a los diseñadores a comprender los impulsores de calidad del diseño del producto o servicio.
• Es una herramienta que permite visualizar fácilmente las necesidades del cliente, los impulsores de calidad y los requisitos.